カスタマーハラスメントへの対応

【 基本方針 】

当社は、お客様にご満足いただける商品とサービスを継続的に提供することを目指し、お客様とのより良い関係づくりに努めています。

その実現に向け、すべての従業員が安心して職務を遂行できるハラスメントのない職場環境を整えることを目指しています。

一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の行為は、従業員の尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招くおそれがございます。

万一、お客様によるカスタマーハラスメントに該当する要求や行為があった場合には、従業員の人権を尊重するため、組織として適正かつ毅然とした対応を行ってまいります。

【 カスタマーハラスメントの定義 】

お客様等からのクレーム・言動・要求内容の妥当性について、社会通念上不相応なものであって、その手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものを指します。

【 カスタマーハラスメントへの対応方針 】

・お客様等からの迷惑行為について適宜相談できるよう社内の対応体制を構築し、従業員が一人で悩まない、働きやすい職場環境を目指します。

・お客様等から迷惑行為を受けた従業員の、心身への配慮の措置に努めます。

・社内でカスタマーハラスメントへの対応方法・手順を協議し、対応マニュアルに定め、適切に対応できるよう周知・教育を進めます。

・当社で働く役員・従業員等も、お取引先様等に対しカスタマーハラスメントを起こさないよう、周知徹底します。

【 主に対象となる行為 】

カスタマーハラスメントに該当する行為は、主に以下を指します。

1．時間拘束型

長時間にわたり、お客様等が従業員を拘束する行為

2．リピート型

理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをするなどの行為

3．暴言型

大きな怒鳴り声をあげる、「バカ」などの侮辱的発言、人格の否定、名誉を毀損する発言など

4．暴力型

殴る、蹴る、たたく、物を投げつける等の行為

5．威嚇・脅迫型

「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、異常に接近する等の従業員を怖がらせるような行為

6．権威型

正当な理由なく、権威を振りかざし、要求を通そうとする行為

7．店舗外拘束型

クレームの詳細が分からない状態で、職場外であるお客様等のご自宅や特定の喫茶店などに呼びつける行為

8．SNS/インターネット上での誹謗中傷型

インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する行為

9．セクシュアルハラスメント型

従業員の身体に触る、待ち伏せをする、つきまとう等の性的な行動、食事などに執拗に誘う、性的な冗談などの発言

 

お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談することとしており、相談があった際には警察等の然るべき機関と連携し、厳正に対応いたします。

 

埼玉ダイハツ販売株式会社

代表取締役 小林 幸彦